Seja você um líder formal ou informal, um dos fatores que mais faz a diferença para o seu sucesso é saber com quem você está lidando no dia a dia e quais os interesses e expectativas dessas pessoas, isto é, ter uma comunicação estratégica com os stakeholders de sua empresa.
Isso porque com qualquer pessoa que você se relaciona, existe uma troca de informações e de interesses. E quanto mais estiver claro para você esses interesses, maiores serão as suas chances de sucesso.
Vejo muitos líderes que deixaram de lado a gestão de stakeholders e a comunicação estratégica depois que passaram a adotar métodos e frameworks ágeis. Mesmo aqueles (que não são muitos) que conseguiram implantar uma cultura de auto-organização em suas equipes, ou que incentivam comportamentos que reforçam os princípios do manifesto ágil, ainda falham quando precisam se relacionar com stakeholders.
Então mesmo em uma equipe autogerenciável, seu papel na liderança é facilitar o engajamento de stakeholders e dar condições para a sua equipe interagir de forma mais efetiva possível.
O fato é que você ou sua equipe acabam dependendo de outras pessoas ou equipes para entregarem algo. E essa dependência, essa comunicação, ou a falta dela, é um dos principais responsáveis pelas falhas em projetos e entregas de iniciativas.
Portanto mesmo uma equipe autônoma precisa ficar atenta aos stakeholders. Seja para receber algum insumo, alguma transação necessária no fluxo de trabalho da equipe ou na entrega final, dificilmente uma equipe terá 100% de autonomia end-to-end em sua cadeia de entrega de valor.
Mas como melhoramos isso? É justamente o que eu quero cobrir neste artigo. Vou te mostrar como as relações humanas afetam diretamente o seu resultado e o que você pode fazer para melhorar ou resolver esses problemas através de uma comunicação estratégica eficiente de stakeholders.
Comunicação Estratégica para Gestão de Stakeholders
Eu considero a comunicação estratégica para gestão de Stakeholders um processo contínuo de 4 etapas:
- Mapeamento de stakeholders: Como mapear e analisar de forma eficiente quem são os stakeholders, suas expectativas e seus interesses.
- Estratégia de comunicação: Como definir a melhor forma de comunicação e garantir o “buy-in” e o comprometimento dos stakeholders chaves.
- Gestão de expectativas: Como efetivamente gerenciar e garantir que as expectativas e interesses dos stakeholders sejam atendidas.
- Feedback loop: Criar formas de obter feedback de todos os stakeholders e adaptar quando necessário.
Este processo ajuda o líder a diminuir profundamente a sua insegurança. Quando conhecemos todos com quem interagimos e sabemos suas expectativas, temos uma sensação maior de controle sobre o futuro, o que nos gera menos ansiedade e consequentemente nos dá maior segurança.
Seguindo a linha dos meus artigos, minha ideia não é gastar o seu tempo te mostrando ferramentas para executar o processo, mas sim lhe passar os princípios de cada etapa, como executá-la e quais comportamentos e competências você como líder precisa ter para executar cada etapa de forma excepcional.
E as ferramentas? Eu vou citar algumas que você poderá usar em cada etapa, mas não se apegue à elas como a grande maioria dos profissionais fazem.
O que significa o termo Stakeholder?
Quem trabalha com gestão de projetos já está bem familiarizado com este termo, mas a grande maioria de líderes que conheço começaram com um foco muito grande em Scrum ou Kanban de forma isolada, ou foram promovidos pois eram muito bons tecnicamente e não fazem a menor ideia do que seja um stakeholder e muito menos como fazer uma comunicação estratégica.
Stakeholder é qualquer impactado, envolvido ou interessado no resultado de sua entrega.
Você pode encontrar diversas definições, mas eu explico desta forma. É a forma mais simples e objetiva possível na minha visão.
Vou dar alguns exemplos:
- Seu gestor/diretor é um stakeholder. Seu resultado influencia o resultado deles.
- Seu cliente é o principal stakeholder. É ele quem receberá o seu resultado. Lembrando que pode ser um cliente interno, como uma outra equipe ou departamento na empresa, ou externo, como um cliente final.
- Sua equipe / seus liderados. Estão totalmente comprometidos com seu resultado.
- O PMO (Escritório de Projetos). É um dos interessados em seu projeto ou resultados.
- Usuários do seu produto. São os seus clientes finais.
O que é o seu resultado?
Pode ser um produto final, um serviço prestado, uma atividade, uma responsabilidade que você exerce, a entrega de um projeto que você gerencia. Para todas essas definições existem pessoas ou entidades impactadas, interessadas e envolvidas em seu resultado.
Agora vamos mergulhar fundo no processo:
1 – Mapeamento de stakeholders na Comunicação Estratégica
Como mapear e analisar de forma eficiente quem são os stakeholders, suas expectativas e seus interesses.
O primeiro passo é saber quem são os seus stakeholders. Para isso, responda as seguintes perguntas e liste os nomes ou equipes que surgirem. Valide essas perguntas com sua equipe ou seus pares:
- Quem utiliza nosso produto ou serviço?
- Quem será impactado pela nossa entrega?
- Quem está interessado em COMO entregaremos o resultado?
- Quem pode mudar a direção ou tomar decisões que impactam nossa entrega?
- Quem pode nos ajudar a entregar o resultado da melhor forma possível?
- Quem é o patrocinador deste produto ou projeto? (De onde vem o dinheiro?)
- Quem colherá os benefícios?
- Quem poderá ser prejudicado pelo resultado?
Para cada stakeholder listado, responda as seguintes perguntas:
- Nível de Apoio: Apoiador, Indiferente ou Opositor
- Nível de Interesse: Alto ou Baixo. Qual o grau de interesse que esta pessoa tem no resultado?
- Nível de Influência: Alto ou Baixo. O quanto esta pessoa pode influenciar o resultado ou as decisões que serão tomadas?
- Necessidades e Motivadores: A pessoa tem alguma necessidade específica para o interesse que ela tem? O que a motiva a defender ou se opor ao produto ou projeto?
2 – Estratégia de Comunicação
Como definir a melhor forma de comunicação e garantir o “buy-in” e o comprometimento dos stakeholders chaves?
Não adianta ter todos os envolvidos mapeados, e na hora da comunicação você passar a mesma mensagem para todos. O seu objetivo com a comunicação é Influenciar para aumentar o apoio e atingir os SEUS interesses. Essa é a definição de uma Comunicação Estratégica eficaz.
Para isso, você precisa mudar a sua comunicação de acordo com o grau de interesse, influência e fator de motivação de cada stakeholder.
Mas antes de falarmos sobre a comunicação em si, você precisa mapear qual a melhor estratégia de comunicação para cada indivíduo mapeado. Para isso, continue o mapeamento respondendo as seguintes perguntas para cada stakeholder mapeado:
- Qual o melhor canal de comunicação? Com alguns stakeholders você terá pouco acesso, para outros, você terá um acesso fácil. Entenda qual o melhor canal para se comunicar: Alguma reunião em grupo específica, 1:1, e-mail individual. e-mail para um grupo etc.
- Qual a frequência? Quando a comunicação será feita? Diária, Semanal, 2x na semana, Quinzenal, Mensal etc.
- Qual o composição? Uma síntese, um status sumarizado, métricas, status analítico, discussões, tomada de decisão?
- Qual o Conteúdo? Aqui entra o ponto mais importante da comunicação. Você precisará analisar qual o fator de interesse e motivação para montar o conteúdo da sua mensagem da forma mais objetiva possível para que possa influenciar positivamente a pessoa.
3 – Gestão de expectativas
Como efetivamente gerenciar e garantir que as expectativas e interesses dos stakeholders sejam atendidas.
3.1 – Estabeleça Níveis de Expectativas (SLEs)
Service Level Expectation, diferente de um contrato de acordo onde existem penalidades e metas, a expectativa é colocada de acordo com dados históricos sobre as entregas da equipe.
É apenas uma previsão de quando uma demanda será entregue de acordo com dados históricos.
Por ex., se em 80% das demandas são entregues em 10 dias, você pode trabalhar as expectativas do seu cliente para que esperem o resultado dentro deste período.
É importante sempre deixar claro que isso não é uma certeza, mas apenas uma previsão baseada no tempo de ciclo do processo da sua equipe, portanto existem exceções que deverão ser tratadas caso a caso, e comunicadas com antecedência.
Quando liderei a operação de um time grande de atendimento à clientes globais, sofríamos com demandas muito variáveis desses clientes, falta de prioridade, e expectativas completamente for a da realidade.
Quando estabelecemos os limites, regras de priorização, e definimos os SLEs, esses clientes conseguiam se planejar com antecedência sempre que enviavam uma nova demanda. Eles sabiam que para 80% das demandas, elas seriam entregues dentro de 10 dias.
Isso passa mais segurança e sensação de controle para o seu stakeholder e gera uma cominucação estratégica mais eficaz.
3.2 – Faça Acordos
É engraçado como quando conversamos com equipes vemos uma série de suposições e entendimentos que as pessoas do time tem, mas que o cliente não faz ideia.
Isso nada mais é do que falta de comunicação e de envolvimento desse cliente.
Estabelecer acordos com seu cliente o torna parte do seu processo. As decisões serão tomadas com base nesses acordos, e eles serão usados como balizadores para tomada de decisões.
3.3 – Pergunte
Novamente a comunicação. Muitos gestores simplesmente direcionam 100% do seu foco para os problemas do dia a dia e esquecem a questão relacionamento.
Envolver o cliente e coletar feedback é parte da comunicação estratégica e gestão de stakeholders. Portanto faça perguntas que além de lhe fornecer ideias e reflexões, também mostre para o seu cliente como você se importa com o que ele pensa.
- O que é importante para você nesta entrega?
- O que estamos fazendo ou entregando bem, o que não está legal e o que devemos melhorar?
- O que você faria de diferente neste modelo de trabalho caso tivesse a oportunidade?
- O que seria um produto/serviço com mais qualidade para você?
- Nosso tempo de entrega é adequado?
- Você indicaria nosso serviço para outra empresa ou equipe?
- Como este resultado afetará o seu trabalho ou da sua equipe?
É claro que você precisa avaliar onde cada pergunta se encaixa melhor. Isso vai depender do tipo de entrega, do relacionamento com o stakeholder, quais os níveis de interesse e influência dessas pessoas.
3.4 – Trabalhe para atender as expectativas
Você fez acordos, definiu limites, trabalhou as expectativas e entendeu o que é importante para os stakeholders. Você tem todas as informações importantes na mão.
Saber trabalhar essas informações e se manter dentro dessas expectativas é essencial para ter sucesso:
- Defina métricas que acompanhem as expectativas dos stakeholders: Saber como está a vazão de entrega, o tempo de espera do cliente, a qualidade, a satisfação, o tempo de trabalho, se os acordos estão sendo atingidos, entre outras métricas.
- Faça ajustes em seu fluxo de trabalho para garantir que as expectativas estão sendo atingidas. Para isso, as métricas lhe ajudarão a identificar pontos falhos, desperdícios, gargalos ou qualquer problema que possa estar ocorrendo em seu fluxo de trabalho. Analise o resultado e faça os ajustes necessários.
3.5 – Entregue resultados rápido (Quick-Wins)
Ninguém gosta de esperar. Portanto quanto mais rápido você mostrar um resultado de valor e contribuir para o interesse dos seus stakeholders, mais forte será o apoio deles:
- Direcione todas as ações visando entregar resultado de valor.
- Elimine ações que não contribuem para um resultado de valor.
- Comunique à todos quaisquer resultados de valor entregue.
3.6 – Dê transparência
Compartilhe os problemas e envolva os stakeholders nas decisões. Isso dependerá do nível de poder, influência e interesse deles. Sendo assim, você deverá ter isso claro para saber em qual momento envolver cada pessoa.
Mas quando um stakeholder é envolvido e compartilha sua decisão, ele se sentirá parte e responsável por aquilo.
Se o resultado for positivo, ele sentirá que contribuiu e ficará bem.
Se o resultado for negativo, ele não poderá jogar toda a responsabilidade nas suas costas pois estava envolvido na decisão.
Eu sempre digo o seguinte: As pessoas defendem aquilo que elas ajudam a criar.
Envolva-os nas decisões e problemas, e você estará protegido.
4 – Feedback Loop
O quarto passo serve para para garantir um pensamento de melhoria contínua em sua comunicação estratégica, e envolve os seguintes pontos:
- Entenda o que está bom, o que não está e o que precisa ser mudado.
- Faça retrospectivas frequentes com os stakeholders, como equipes, clientes, parceiros etc. – Este ponto é extremamente importante, pois as retrospectivas são as melhores oportunidades de coletar feedbacks e fazer ajustes rápidos.
- o mais importante: Não julgue, não condene e não critique. Use o resultado dessas retrospectivas para retroalimentar o mapeamento que você fez no passo 1.
Conclusão
Em suma, é muito importante que você inclua esses passos em sua rotina. Gerenciar Stakeholders é uma das ações estratégicas mais importantes. Sendo assim, ao executá-la corretamente, você diminui muito as chances de falhas, aumenta sua segurança e melhora sua liderança.
Este método também lhe ajudará na liderança de sua equipe, pois com uma comunicação estratégica você passará a ouvi-los melhor, ao entender suas necessidades, e a envolvê-los nas decisões.
